Faire face à l'agressivité
La montée des incivilités et de l'agressivité nous amène régulièrement à devoir trouver de nouveaux mécanismes de gestion et à développer des talents relationnels certains… Comprendre les facteurs déclenchant l'agressivité, rétablir une communication constructive, désamorcer les situations potentiellement difficiles, gérer ses émotions et se préserver… quelques outils et techniques pour prendre du recul et rester efficace.
Objectifs
- Mieux se connaître face à l’agressivité.
- Avoir les clés pour gérer une situation tendue pour qu'elle ne s'envenime pas.
- Garder sa sérénité et sa disponibilité en situation difficile.
Pour qui ?
- Toute personne appelée à faire face à des situations d'agressivité ou d'incivilités en milieu professionnel
Code DOKELIO : 32330
Prérequis
Vouloir acquérir des clés pour gérer l'agressivité et les incivilités au quotidien.
Programme
Programme de la formation
Connaître son mode de fonctionnement face à l’agressivité
Mieux comprendre l’agressivité
• Reconnaître et comprendre l’agressivité
• Comprendre la différence entre la saine agressivité et la violence
• Identifier les déclencheurs de l’agressivité
Partage d’expériences : les situations d’agressivité qui peuvent se rencontrer au travail
Se connaître face à l’agressivité
• Identifier son système de valeurs et ses croyances
• Reconnaître ses émotions et comprendre leurs messages
Mise en situation : à partir de situations vécues par les participants, identification du seuil de résistance de chacun
• Identifier ses propres représentations du conflit et de l’agressivité
• Anticiper ses réactions face aux situations de tension
• Reconnaître les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive
Réagir face à l’agressivité
Mettre en place une communication efficace
• Découvrir les bienfaits de la communication non violente
• Écouter et reformuler pour éviter les malentendus
• Prendre conscience de l'impact du "non-verbal"
• Éviter les pièges du « langage de sourd », les mots qui blessent, les attitudes qui heurtent
• Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
Exercice d'application : formulation de messages difficiles
Désamorcer la situation avant qu'il ne soit trop tard
• Rester factuel pour ne pas céder à l'émotion
• Être orienté solution
• Faire valoir ses droits et se faire respecter
• Faire de son interlocuteur un allié
• S'affirmer en posant un cadre à ne pas dépasser et en rappelant les règles de bien-vivre ensemble
• Savoir faire appel à un tiers pour éviter l'escalade
Mise en situation : dans une réunion, réaction à l'agressivité d'un collaborateur, d'un manager
Se préserver en situation d’agressivité
• Gérer sa colère, son stress et/ou sa peur
• Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question
• Poser des limites et dire non quand cela est nécessaire
• Préserver sa confiance en soi
• Repartir sur des bases saines
Exercice d'application : les clés pour gérer la pression et retrouver son calme