Communiquer avec diplomatie

Pour cela, il faut être capable de prendre du recul et de s'adapter à ceux qui nous entourent. Il est parfois compliqué de garder son calme lorsque vos collègues racontent leur vie autour de la machine à café. En effet, ils peuvent aborder des sujets qui sont sensibles pour vous à l'instant T. Et pourtant, vous évitez de leur "voler dans les plumes" comme le dit l'expression. 

Mais c'est parfois compliqué de garder son calme et cela s'apprend. Des formations existent en présentiel, en centre de formation ou à distance. Vous pourrez ainsi suivre différents modules pour découvrir les différentes formes de communication. Vous aurez également une mise en situation à la fin de chaque module pour vous aider à développer votre pratique diplomatique.

Pourquoi se former à la diplomatie est important ? 

Les répercussions en cas de conflit interne sont mauvaises pour la santé de l'entreprise. Former dès le début de carrière ses collaborateurs à faire preuve de diplomatie dans leur échange permet d'éviter au maximum les situations conflictuelles. Les programmes de formation permettent de revoir les différents types de communication, mais également de savoir comment s'adapter à chaque situation et à chaque personne. Des mises en pratique lors des sessions permettent d'apprendre à prendre du recul et déceler les points qui peuvent engendrer des dérapages. 

Savoir communiquer de manière diplomatique sert à garder une ambiance de travail détendue, fonctionnelle et productive. Vous aurez aussi les outils en main pour sortir des situations délicates en faisant preuve de diplomatie et donc sans blesser émotionnellement vos interlocuteurs. 

Définition et enjeux de la communication diplomatique

Toutes personnes possédant un travail se doivent d'être diplomates avec ses collègues. Souvent, cela se fait assez naturellement. Mais selon le contexte et les caractères de chacun, il arrive que la parole dépasse la pensée. Ces dernières, si elles sont incomprises et mal perçues, peuvent engendrer des situations conflictuelles. Si vous avez un poste à responsabilité, votre mission sera d'être le plus diplomate possible pour désamorcer les conflits en utilisant la négociation raisonnée.

Mais comment définir la diplomatie dans un contexte professionnel ? 

C'est simplement le fait de faire preuve de tact en s'exprimant. C'est faire attention aux valeurs, aux sentiments, aux émotions de votre interlocuteur. 

Travailler dans une atmosphère agréable, bienveillante favorise les échanges diplomatiques entre tous. Par contre, lorsqu'il y a un esprit de compétition au sein d'une entreprise, d'une équipe, les échanges deviennent agressifs. Les relations se dégradent et les projets stagnent par manque de cohésion d'équipe. Le manque de tact est donc un facteur de stress et a un impact négatif pour le service et pour l'entreprise.

L'objectif de former l'ensemble de son personnel, qu'importe leur fonction, est d'éviter ces situations conflictuelles. Le but est de mettre en place des protocoles et des stratégies pour que chacun à leur niveau soit acteur de la bonne marche de l'entreprise.

5 conseils pour développer votre sens de la diplomatie professionnelle

Pour la mise en œuvre des bonnes pratiques de communication, l'implication de tous est primordiale. Vos collaborateurs doivent comprendre qu'ils sont maîtres de leur comportement et qu'ils doivent s'adapter au cadre fixé par l'institution. Chacun est capable de mettre en place des transformations en travaillant sur eux. Les conseils suivants sont valables pour toutes les situations de la vie quotidienne, professionnelle comme privée. Leur utilisation vous permet de prendre du recul et le temps de la réflexion. 

Utiliser un registre de langage adapté

Lorsque vous vous exprimez, vous devez faire attention à la manière dont vous faites passer votre message. En effet, vous maîtrisez parfaitement votre sujet. Ce n'est pas forcément le cas de votre interlocuteur. Mais si vous utilisez un ton professoral et que la personne en face de vous se sent rabaissée, votre message ne passera pas. Il risque de mal vivre cet échange et ne pas être ouvert à la discussion. Soyez donc vigilant au ton que vous employez et au registre de langage que vous utilisez. 

Il existe trois registres de langage les plus connus et les plus utilisés : 

• Le langage familier : utilisé entre amis, en famille. 
• Le langage courant : celui de tous les jours dans la vie quotidienne. 
• Le langage soutenu : généralement entre spécialistes d'un même domaine, langage technique. Ou dans certains milieux sociaux. 

Vous pouvez de manière individuelle faire l'exercice de prendre une phrase et de la dire dans les trois registres. Par exemple : lors d'un recrutement, vous avez un candidat en face de vous. Traditionnellement, vous utilisez naturellement le langage courant pour l'accueillir. 

• "Bonjour, merci d'être venu. Mettez-vous à l'aise, nous allons prendre le temps de faire connaissance."
• En langage soutenu, vous obtiendrez : "Bien le bonjour Monsieur. Je vous remercie pour votre présence. Je vous propose de vous installer pour faire plus ample connaissance". 
• Et en langage familier : "Salut. C'est top que vous soyez venu. Faites comme chez vous, on va papoter un peu."

En fonction de la personne en face de vous et de la situation, vous allez vous adapter. 

De plus, vous devez faire attention au sens des mots. En effet, certains mots ou formules peuvent avoir plusieurs significations. La langue française est riche, il est nécessaire pour bien communiquer avec les autres de savoir utiliser les bons mots à bon escient. 

Par exemple : être diplomate fait penser à faire preuve de tact en société en général. Mais également, c'est la compétence principale que l'on demande aux ambassadeurs d'avoir lorsqu'ils représentent leur pays à l'international dans le cadre d'accords en politique étrangère. Ce n'est absolument pas les mêmes enjeux, les mêmes implications et conséquences. Le parcours de formation pour être diplomate dans le sens ambassadeur n'est pas le même que pour apprendre à faire preuve de tact avec ses collègues de travail. 

Utiliser la technique de l'écoute active

Pour rappel, l'écoute active est la technique qui permet de comprendre réellement ce que votre interlocuteur exprime. Pour ce faire, vous allez devoir prendre des notes pendant le temps de parole de l'autre personne. Vous allez écrire tous les mots stratégiques et faire l'analyse de ce qu'ils veulent précisément dire pour la personne. 

Ensuite, lorsque c'est à vous de prendre la parole, vous allez reformuler ce qui vient d'être dit avec vos propres mots afin de vous assurer de votre bonne compréhension de la situation, du besoin énoncé.

C'est seulement après cette étape que vous allez exprimer votre offre, votre solution. 

L'écoute active permet de ne pas agir précipitamment. Vous créez ainsi une coopération entre vous et votre interlocuteur dans l'organisation d'une réponse adaptée à vos besoins respectifs. Vous faites ainsi preuve de diplomatie. 

Maîtriser vos émotions

C'est l'un des conseils les plus complexes à appliquer. La gestion de ses émotions, la prise de recul par rapport à ce que l'on vient d'entendre est un exercice difficile. Pour le maîtriser, il faut s'entraîner. Le but, ne pas répondre du tact au tact sous le coup d'une émotion. 

Par exemple : vous êtes manager et un de vos collaborateurs, devant tout le monde, vous agresse verbalement. Il vous dit clairement que vous n'êtes pas fait pour ce métier, qu'il vous trouve nul et que vous ne méritez pas votre poste. Qu'importe la raison pour laquelle il pense cela à l'instant T. Ce que vous ressentez : vous vous faites agresser, votre sang ne fait qu'un tour et vous n'avez qu'une seule envie, lui répondre de la même manière et sur le même ton. C'est votre colère qui prend le dessus. Mais vous savez que si vous faites cela, vous allez jeter de l'huile sur le feu et que ça n'arrangera pas la situation, bien au contraire.

Faites preuve de diplomatie. Respirez un grand coup. Acceptez ce que vous venez d'entendre. Prenez le temps de répondre, laissez un silence. Puis d'un ton calme, neutre, posé, expliquez à cette personne que vous êtes prêt à échanger avec elle dans un lieu propice lors d'un rendez-vous que vous allez fixer ensemble. Mais que là, maintenant, ce n'est ni le lieu ni le moment pour en parler. 

Vous avez le droit de bouillir à l'intérieur, mais le fait de rester sans réaction perturbera la personne en face de vous et stoppera net la conversation. Elle sera déstabilisée et ne saura pas quoi dire. Vous montrez à tous votre capacité à rester calme. C'est une compétence essentielle en tant que chef d'équipe.

Développer votre intelligence émotionnelle

Votre intelligence émotionnelle vous permet de sentir ce qui est à propos ou non dans une situation donnée. Vous allez devoir apprendre à dire les choses en utilisant les formes adéquates pour ne pas blesser vos collaborateurs tout en leur faisant passer le message. 

Vous devez donc trouver les bons mots et le bon moment pour vous entretenir avec la personne. L'une des solutions est de bien connaître chacun de vos collaborateurs afin de pouvoir vous adapter à leur manière d'être. 

Par exemple : votre collègue rentre de congé maladie pour dépression. Vous n'allez pas tout de suite lui parler travail et objectifs, mais prendre le temps de parler avec elle, de savoir comment elle se sent. Vous pouvez même envisager de trouver des adaptations de ses fonctions pour une reprise en douceur.

Travailler sur votre communication non verbale

Le langage corporel parle autant que les mots. Ils sont des signes de ce que vous ressentez vraiment, même si vous tentez de ne pas l'exprimer à haute voix. Avoir un langage non verbal qui soit en phase avec votre discours est donc nécessaire pour faire passer votre message. 

Des signes d'énervement, d'impatience peuvent frustrer votre interlocuteur autant que les mots, même si ces derniers ne sont pas prononcés.