Formations courtes

Développer son aisance au téléphone

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
32346
Communiquer efficacement au téléphone
Prendre contact en "souriant au téléphone", s’impliquer dans la relation en détectant les besoins de l’appelant et y répondre clairement, gérer son stress et instaurer une relation de confiance, telles sont les règles d’or d'une communication téléphonique en entreprise. Il est par conséquent nécessaire de développer son aisance pour faire de cet outil un point fort de sa communication.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Connaître les règles de la communication téléphonique
Développer ses compétences relationnelles par téléphone
Réagir efficacement en situations complexes et délicates

Pour qui ?

Toute personne souhaitant acquérir une plus grande aisance au téléphonique

Prérequis

Utiliser le téléphone dans son quotidien professionnel

Faire preuve d'aisance dans ses conversations téléphoniques
Parcours pédagogique
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Développer son aisance au téléphone

Gérer la relation téléphonique

Employer le langage avec pertinence

  • Rechercher la précision en restant concis et factuel
  • Favoriser la confiance en s’adaptant à son interlocuteur
  • Éviter le jargon pour se mettre au niveau de son interlocuteur

Mise en situation :  choix des mots adéquats pour éviter certains pièges

Maîtriser le temps de la communication

  • Cadrer le temps de l'appel
  • Mettre en place les ressorts d'une communication efficace : écouter, questionner, reformuler
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

Renvoyer une image positive de soi et de l'entreprise

  • Débuter l'entretien positivement : 1ère impression et identification de son interlocuteur
  • Se présenter clairement et parler de son entreprise avec justesse
  • Préparer son entretien téléphonique : objectif de résultat, de temps, connaissance des contraintes de son interlocuteur
  • Se servir de sa voix et de ce qu'elle véhicule
  • Argumenter ses idées et répondre aux objections avec calme et patience

Jeu de rôles : les techniques d'entretien par téléphone

Apprivoiser son stress au téléphone

  • Se prendre en charge et gérer son stress
  • Le stress lié au téléphone : rapidité, imprévus, interruptions
  • Comment moduler et réguler : utiliser des techniques anti-stress

Partage d’expériences : recueil de situations de stress au téléphone
Exercice d’application : l’écoute des signaux du stress : corps, émotions, pensées...

Faire face aux situations délicates au téléphone

  • La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
  • Gérer une mauvaise nouvelle

Accueillir la revendication et l’agressivité au téléphone

  • Distinguer la réclamation de l'agressivité
  • Gérer les réclamations : de la recherche de solution à l’engagement de réparation

Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit

  • Reformuler sur les faits, négocier, s'affirmer
  • Identifier quand passer le relais et proposer de différer
  • Gérer l’attente, les délais, les retards, le silence ou le "disque rayé"

Exercice d’application : distinction entre le niveau des faits et celui de l’émotionnel
Mise en situation : au téléphone à partir de cas vécus

 


Nos intervenants
Delphine Wissing
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques : Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Développer son aisance au téléphone
Ref
8953210
Tarif
1370€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
05 et 06 oct. 2020
05-10-2020
06-10-2020
03 et 04 déc. 2020
03-12-2020
04-12-2020
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