Piloter la relation client dans les projets

Formations courtes
Perfectionnement
2 jours (14 heures)
Paris
Maintenir la relation pour faire avancer le projet
Maintenir la satisfaction du client dans le cadre d'un projet passe par une communication de chaque instant et demande au chef de projet de prendre toute sa place dans la relation client. Sortir de son expertise, savoir faire preuve de pédagogie, d'empathie pour aider le client à préciser un besoin, négocier un délai, annoncer un retard impliquent que le chef de projet se pose en pilote de la relation client.

Objectifs

· Se positionner face au client
· Gérer les situations complexes
· Faire avancer le projet tout en maintenant la relation

Pour qui ?

· Chefs de projet, responsables de projet · Toute personne en charge d'un projet devant gérer la relation avec le client


Code dokélio : 50027

Prérequis

Avoir une expérience de chef de projet ou avoir suivi " Réussir le management de son projet " (code 52026).



Compétences acquises:
Piloter la relation client pour garantir le bon déroulement du projet

Programme

MOD - Piloter la relation client dans les projets

Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client

• Définir le rôle du chef de projet face au client
• Prendre conscience des enjeux d'une bonne gestion de la relation avec le client
• Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client
• Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet
• Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison
• Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client
Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client
Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation

Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance

• Formaliser la communication avec le client tout au long du projet
• Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle
• Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance
• Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client
• Adapter sa communication à son client et à ses attentes
• Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie
Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet
Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez-vous avec son client

Maintenir une communication positive en toute situation

Réussir ses négociations avec le client
• Comprendre les techniques de négociation
• Mettre en œuvre des scénarios gagnant-gagnant
• Définir les limites des négociations avec son client
Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur

Gérer les situations conflictuelles ou délicates
• Recevoir les critiques et traiter les objections
• Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non-respect des engagements vendus, demande de modification…
• Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi
• Adopter une posture positive face au client
Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable

 


Quiz amont : pour tester son niveau de connaissances
Quiz aval : pour valider les acquis de la formation et formaliser sa progression

S'inscrire en ligne

Piloter la relation client dans les projets
Ref
8952278
Tarif
1390€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
14 et 15 mars 2019
14-03-2019
15-03-2019
21 mai 2019
21-05-2019
21-05-2019
26 et 27 août 2019
26-08-2019
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14 et 15 oct. 2019
14-10-2019
15-10-2019
29 nov. 2019
29-11-2019
29-11-2019