Défendre son portefeuille clients
La tacite reconduction des contrats d'assurance permettait jusqu’à présent de retenir le client de façon automatique. La loi Hamon renforce la protection des intérêts de l’assuré, en facilitant la résiliation à tout moment de son assurance habitation ou automobile. Cette nouvelle donne oblige les acteurs du marché de l'assurance à renouveler leurs techniques de vente et de communication afin d’éviter des taux de résiliation élevés et à conquérir de nouveaux clients.
Objectifs
- Mettre en place une stratégie de fidélisation.
- Maîtriser les méthodes et processus de fidélisation.
- Entretenir et développer son portefeuille.
Pour qui ?
- Commerciaux et conseillers clientèle
- Intermédiaires d'assurance
- Toute personne en relation avec la clientèle assurance
Code DOKELIO : 53540
Prérequis
Avoir une première expérience de la relation client ou avoir suivi " Maîtriser les techniques de vente en assurance " (code 92192).
Programme
Programme de la formation
Développer une stratégie de fidélisation
Cerner les enjeux de la fidélisation
• Identifier les situations à risque
• Connaître le comportement et les discours des clients
• S'adapter aux différentes formes de concurrence
Développer l'approche client
• Préparer une opération de fidélisation
• Analyser les causes de résiliation ou de déperdition
• Analyser les actions de la concurrence
• Définir les objectifs, les cibles, les secteurs ou niches
Pratiquer le rebond commercial
• Connaître le client et son historique
• Identifier les produits complémentaires
• Anticiper les futurs besoins et les formaliser
• Préparer l'argumentaire
Exercice d'application : rédaction d'un argumentaire en vue d'un programme de fidélisation
Construire un plan d'actions de fidélisation
Optimiser la relation avec ses clients
• Développer une relation personnalisée avec le client
• Saisir la loi Hamon comme une opportunité
• Traiter immédiatement les demandes de résiliation
• Reconquérir des contrats ou des clients perdus
• Mesurer la fidélisation et faire un reporting
Exercice d'application : élaboration d'une grille d'analyse pour mesurer la satisfaction des clients
Définir une politique de suivi
• Réaliser le suivi des contrats et de son portefeuille clients
• Adapter les garanties et les contrats à l'évolution des besoins du client
• Programmer des relances téléphoniques pour vendre
• Organiser des rendez-vous téléphoniques ou en agence
Exercice d'application : rédaction d'un script type de prise de rendez-vous téléphoniques
Vidéo : Quelles attitudes adopter face à un client mécontent ?