Défendre son portefeuille clients

Développer une stratégie de fidélisation

Cerner les enjeux de la fidélisation
• Identifier les situations à risque
• Connaître le comportement et les discours des clients
• S'adapter aux différentes formes de concurrence
Développer l'approche client
• Préparer une opération de fidélisation
• Analyser les causes de résiliation ou de déperdition
• Analyser les actions de la concurrence
• Définir les objectifs, les cibles, les secteurs ou niches
Pratiquer le rebond commercial
• Connaître le client et son historique
• Identifier les produits complémentaires
• Anticiper les futurs besoins et les formaliser
• Préparer l'argumentaire
Exercice d'application : rédaction d'un argumentaire en vue d'un programme de fidélisation

Construire un plan d'actions de fidélisation

Optimiser la relation avec ses clients
• Développer une relation personnalisée avec le client
• Saisir la loi Hamon comme une opportunité
• Traiter immédiatement les demandes de résiliation
• Reconquérir des contrats ou des clients perdus
• Mesurer la fidélisation et faire un reporting
Exercice d'application : élaboration d'une grille d'analyse pour mesurer la satisfaction des clients
Définir une politique de suivi
• Réaliser le suivi des contrats et de son portefeuille clients
• Adapter les garanties et les contrats à l'évolution des besoins du client
• Programmer des relances téléphoniques pour vendre
• Organiser des rendez-vous téléphoniques ou en agence
Exercice d'application : rédaction d'un script type de prise de rendez-vous téléphoniques

Vidéo : Quelles attitudes adopter face à un client mécontent ?