Formation - Pratiquer le feedback constructif

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Briefing ou directives de l'action

• Préparation collective et individuelle à l'activité du service
  • Identifier en amont la liste des sujets avec les enjeux d'amélioration
  • Informer l'équipe de la démarche
  • Planifier la séance (date, lieu, heure, durée, ordre du jour)
  • Anticipation de la gestion des problèmes possibles et leurs solutions
• Déroulement en trois temps
  • Rassembler l'équipe, attendre que tout le monde soit présent
  • Rappeler la durée et le but de la séance 15 à 30 minutes maximum
  • Amorcer le dialogue avec quelques questions
• Conclusion
  • Interpeller l'équipe pour vérifier si tous les points essentiels ont été abordés
  • Reformuler les décisions prises
  • Rappeler la date du prochain temps de briefing ou de débriefing

Débriefing ou compte-rendu de l'action

• Les 4 étapes
  • Programmation
  • Rappel des éléments le jour J
  • Parole distribuée
  • Questions-clés
• Phase descriptive
  • Fixer une limite de temps
  • Passer en revue les objectifs définis
  • Discuter de ce que la session de débriefing va comporter, de comment la session de débriefing va se dérouler
  • Donner le ton pour un environnement respectueux
  • Répondre aux questions
  • Spécifier votre rôle comme celui d'un facilitateur / animateur uniquement
  • Communiquer sur vos attentes en termes d'auto-évaluation et d'évaluation de performance d'équipe
  • Formuler des questions simples et ouvertes
• Phase d'analyse
  • Passer en revue les actions, décisions et conséquences liées à la vie réelle
  • Enseignement de principe, procédure, recommandation...
  • Apporter des exemples de bonnes interactions
  • Discuter de comment il est possible de traduire cela dans le travail
• Phase d'application ou de synthèse
  • Passer en revue les points abordés
  • Demander aux participants ce qu'ils feraient maintenant si la même situation survenait
  • Planifier la prochaine session
  • Donner un feedback aux apprenants sur l'action dans son ensemble
  • Remercier chacun de sa participation

Feedback ou réactions à chaud

• Les trois sortes de feedback
  • Feedback d'alternative : introduit une différence
  • Feedback de renforcement : invite à ne plus refaire l'action
  • Feedback réflexif : modélise ce qui est présent

Les techniques de feedback

• Centré sur les actes et non sur les acteurs
• Factuel
• Authentique
• Constructif et utile

Les erreurs à éviter

• Donner du feedback uniquement lorsqu'il y a un problème
• Donner un feedback indirect par email ou téléphone
• Ne pas être direct, délivrer des messages confus, à double sens
• Mélanger des informations différentes dans un même feedback
• Resservir les vieux problèmes
• Critiquer sans proposer ni donner des pistes d'amélioration

L'attitude positive en feedback

• Le recevoir positivement
• L'écouter jusqu'au bout
• Réfléchir avant de répondre
• Demander des explications
• Demander des pistes d'amélioration
• Remercier la personne

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Brainstorming en sous-groupe
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud