Digital et relation client dans la banque

Formations courtes
Perfectionnement
2 jours (14 heures)
Paris
Classe virtuelle
Optimiser le parcours client
Avec la généralisation des outils digitaux (smartphones, tablettes) et des réseaux sociaux, les banques disposent désormais d’une mine d’informations leur permettant de savoir où, quand et comment consomment leurs clients. Cette connaissance de l’historique du client oblige ainsi chaque acteur du secteur, à repenser son organisation afin de proposer des services personnalisés et adaptés aux attentes de chaque utilisateur.

Objectifs

Découvrir les spécificités du digital dans la relation client
Intégrer le digital dans une stratégie de relation client en banque
Mettre en œuvre une relation client pertinente sur chaque canal digital

Pour qui ?

Directeurs de service clients. Responsables marketing et/ou communication Chefs de projet digital, responsables marketing digital


Code dokélio : 51939

Prérequis

Avoir une expérience de la relation client.



Compétences acquises:
Organiser et piloter la relation client dans les canaux digitaux.

Programme

MOD - Digital et relation client dans la banque

Quiz amont : pour tester son niveau de connaissances
Définir sa stratégie de relation client digitale en banque

Maîtriser les enjeux du digital dans l'expérience client
• Identifier les fractures du digital : la maturité des clients
• Analyser la fragmentation des usages : la diversité des terminaux
• Connaître les dimensions marketing : du transactionnel au relationnel
• Distinguer les deux axes relationnels : relations client personnalisée et sociale
Exercices d'application : mesure de l'expérience client et optimisation des parcours client
Intégrer le digital dans la stratégie de relation client
• Auditer les canaux actuels de relation client : SWOT
• Diagnostiquer les commentaires des clients sur Internet
• Définir les objectifs de la relation client sur le digital
• Définir les cibles de la relation client sur le digital
Exercice d'application : définition de la place du digital dans la stratégie de relation client
Collecter et exploiter les données client
• Les outils de collecte des données : identité, comportement, attitude
• Le small data : du multicanal à l'omnicanal
• Le big data : la collecte exhaustive des données brutes
• Le smart data : la collecte ciblée des données exploitables
• Le passage de l'analyse prédictive segmentée au real time marketing
Définir les objectifs et les indicateurs de performance de la relation client
• La qualité de l'expérience client
• La satisfaction
• La fidélisation
• Les ventes additionnelles
• L'engagement
Exercice d'application : définition des objectifs et des indicateurs et analyse de la performance

Réussir la mise en œuvre de sa stratégie de relation client digitale dans la banque

Définir les bonnes pratiques de la relation client personnalisée
• Construire un espace client sur le site Web de la marque
• Élaborer une plateforme de chat
• Développer une application pour mobiles et tablettes
• Envoyer une newsletter par email
Identifier les bonnes pratiques de la relation client sociale
• Créer un service client sur Facebook
• Développer un SAV sur Twitter
• Animer un blog expert,
• Insérer des tutoriels sur Youtube
• Développer un portail relationnel sur Pinterest
Gérer les conversations avec les clients
• Définir la ligne éditoriale
• Définir la charte client
• Gérer les ambassadeurs et les trolls
• Gérer une crise
Exercice d'application : élaboration d'une charte de modération des conversations entre clients
Gérer un projet digital de relation client
• Définir le projet : enjeux, objectifs et indicateurs de performance
• Mettre en place l'organisation et les processus
• Identifier les profils et les besoins de formation
• Sélectionner les outils
• Définir les contenus et les guides d'entretien
Exercice d'application : conception d'un dispositif multicanal intégrant le digital pour répondre aux objectifs de relation client

Vidéo :  Quels indicateurs suivre pour calculer son ROI digital ?


Quiz aval : pour valider les acquis de la formation et formaliser sa progression
Option Classe Virtuelle - Retours d'expérience post-formation
Tarif HT : 125€
Durée : 90 mn, de 11h à 12h30
Pour échanger avec l'animateur et vos pairs sur la mise en pratique des nouvelles compétences acquises

S'inscrire en ligne

Digital et relation client dans la banque
Ref
8992325
Tarif
1595€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
13 et 14 mai 2019
13-05-2019
14-05-2019
02 et 03 déc. 2019
02-12-2019
03-12-2019
Classe virtuelle
Prochaines sessions
12 sept. 2019
12-09-2019
12-09-2019
07 févr. 2020
07-02-2020
07-02-2020