Développer son aisance au téléphone

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Communiquer efficacement au téléphone
Prendre contact en "souriant au téléphone", s’impliquer dans la relation en détectant les besoins de l’appelant et y répondre clairement, gérer son stress et instaurer une relation de confiance, telles sont les règles d’or d'une communication téléphonique en entreprise. Il est par conséquent nécessaire de développer son aisance pour faire de cet outil un point fort de sa communication.

Objectifs

Connaître les règles de la communication téléphonique
Développer ses compétences relationnelles par téléphone
Réagir efficacement en situations complexes et délicates

Pour qui ?

· Toute personne souhaitant acquérir une plus grande aisance au téléphonique


Code dokélio : 32346

Prérequis

Utiliser le téléphone dans son quotidien professionnel.



Compétences acquises:
Faire preuve d'aisance dans ses conversations téléphoniques

Programme

MOD - Développer son aisance au téléphone

Gérer la relation téléphonique

Employer le langage avec pertinence
• Rechercher la précision en restant concis et factuel
• Favoriser la confiance en s'adaptant à son interlocuteur
• Éviter le jargon pour se mettre au niveau de son interlocuteur
Mise en situation :  choix des mots adéquats pour éviter certains pièges
Maîtriser le temps de la communication
• Cadrer le temps de l'appel
• Mettre en place les ressorts d'une communication efficace : écouter, questionner, reformuler
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

Renvoyer une image positive de soi et de l'entreprise

• Débuter l'entretien positivement : 1ère impression et identification de son interlocuteur
• Se présenter clairement et parler de son entreprise avec justesse
• Préparer son entretien téléphonique : objectif de résultat, de temps, connaissance des contraintes de son interlocuteur
• Se servir de sa voix et de ce qu'elle véhicule
• Argumenter ses idées et répondre aux objections avec calme et patience
Jeu de rôles : les techniques d'entretien par téléphone

Apprivoiser son stress au téléphone

•Se prendre en charge et gérer son stress
• Le stress lié au téléphone : rapidité, imprévus, interruptions
• Comment moduler et réguler : utiliser des techniques anti-stress
Partage d'expériences : recueil de situations de stress au téléphone
Exercice d'application : l'écoute des signaux du stress : corps, émotions, pensées...

Faire face aux situations délicates au téléphone

• La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
• Gérer une mauvaise nouvelle
Accueillir la revendication et l'agressivité au téléphone
• Distinguer la réclamation de l'agressivité
• Gérer les réclamations : de la recherche de solution à l'engagement de réparation
Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit
• Reformuler sur les faits, négocier, s'affirmer
• Identifier quand passer le relais et proposer de différer
• Gérer l'attente, les délais, les retards, le silence ou le  "disque rayé"
Exercice d'application : distinction entre le niveau des faits et celui de l'émotionnel
Mise en situation : au téléphone à partir de cas vécus


  


Quiz amont : pour tester son niveau de connaissances
Quiz aval : pour valider les acquis de la formation et formaliser sa progression

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Développer son aisance au téléphone
Ref
8953210
Tarif
1360€ HT

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