Comprendre la psychologie comportementale de l'individu

Analyser la situation au sein de son service
• Analyser les facteurs qui mettent en exergue les aspects négatifs de certaines personnalités
• Reconnaître les signes annonciateurs d'un conflit
Repérer la typologie des personnalités difficiles
• Lister et décrypter les différents schémas de ce type d'individu

Connaître les leviers d'une communication maîtrisée

Maîtriser l'Analyse Transactionnelle (AT)
• S'interroger sur ses enjeux
• Reformuler et se repositionner
Autodiagnostic : de sa propre capacité d'écoute et d'analyse

Découvrir ses bases et mettre en place le schéma de référence
• Repérer les différents modes de fonctionnement de l'individu
• Identifier son mode de fonctionnement pour comprendre les personnalités difficiles
• Repérer les différents types de transactions
• Comprendre les différences de réactions selon les individus
Mise en situation : gestion des personnalités difficiles
Jeu de rôles : situations vécues puis analyse : décryptage, anticipation et prévision

Amener son interlocuteur à se positionner positivement

Analyser les éléments factuels pour comprendre la naissance du conflit
• Mettre en évidence les faits reprochés
• Analyser les conséquences liées à ces faits
• Comprendre les mécanismes des personnalités difficiles
• Comprendre ses propres réactions face à ces différentes typologies
Modifier son schéma personnel de référence
• Laisser place à l'émotionnel face aux situations conflictuelles
Jeu de rôles : mise en évidence des faits reprochés, référence à des situations réelles puis répétition de ces situations modifiées par la compréhension, la maîtrise, la gestion et la modification du schéma de référence
Réagir au bon moment
• Repérer ses enjeux personnels face à ces personnalités
• Savoir dire non : comment et quand
Plan d'action personnel : formalisation des actions à mettre en œuvre pour mieux gérer ses relations avec les personnalités difficiles