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     Banque - Assurance

Digital et relation client dans la banque

Formation catalogue

Code : 8792325

2 jours - 14 heures

Tarif : 1495 € HT

Repas inclus

Paris

 

Optimiser le parcours client

Avec la généralisation des outils digitaux (smartphones, tablettes) et des réseaux sociaux, les banques disposent désormais d’une mine d’informations leur permettant de savoir où, quand et comment consomment leurs clients. Cette connaissance de l’historique du client oblige ainsi chaque acteur du secteur, à repenser son organisation afin de proposer des services personnalisés et adaptés aux attentes de chaque utilisateur.

Animateur(s)

Frédéric CAMPART - STATION NEXT

Martine BONNIER - STATION NEXT

 

Objectifs pédagogiques

• Découvrir les spécificités du digital dans la relation client.

• Intégrer le digital dans une stratégie de relation client en banque.

• Mettre en œuvre une relation client pertinente sur chaque canal digital.

 

Compétences métier

À l'issue de cette formation, vous serez capable d'organiser et de piloter la relation client dans les canaux digitaux.

Définir sa stratégie de relation client digitale en banque

Maîtriser les enjeux du digital dans l'expérience client

• Identifier les fractures du digital : la maturité des clients

• Analyser la fragmentation des usages : la diversité des terminaux

• Connaître les dimensions marketing : du transactionnel au relationnel

• Distinguer les deux axes relationnels : relations client personnalisée et sociale

Exercices d'application : mesure de l’expérience client et optimisation des parcours client

Intégrer le digital dans la stratégie de relation client

• Auditer les canaux actuels de relation client : SWOT

• Diagnostiquer les commentaires des clients sur Internet

• Définir les objectifs de la relation client sur le digital

• Définir les cibles de la relation client sur le digital

Exercice d'application : définition de la place du digital dans la stratégie de relation client

Collecter et exploiter les données client

• Les outils de collecte des données : identité, comportement, attitude

• Le small data : du multicanal à l’omnicanal

• Le big data : la collecte exhaustive des données brutes

• Le smart data : la collecte ciblée des données exploitables

• Le passage de l’analyse prédictive segmentée au real time marketing

Définir les objectifs et les indicateurs de performance de la relation client

• La qualité de l’expérience client

• La satisfaction

• La fidélisation

• Les ventes additionnelles

• L’engagement

Exercice d'application : définition des objectifs et des indicateurs et analyse de la performance

Réussir la mise en œuvre de sa stratégie de relation client digitale dans la banque

Définir les bonnes pratiques de la relation client personnalisée

• Construire un espace client sur le site Web de la marque

• Élaborer une plateforme de chat

• Développer une application pour mobiles et tablettes

• Envoyer une newsletter par email

Identifier les bonnes pratiques de la relation client sociale

• Créer un service client sur Facebook

• Développer un SAV sur Twitter

• Animer un blog expert,

• Insérer des tutoriels sur Youtube

• Développer un portail relationnel sur Pinterest

Gérer les conversations avec les clients

• Définir la ligne éditoriale

• Définir la charte client

• Gérer les ambassadeurs et les trolls

• Gérer une crise
Exercice d'application : élaboration d'une charte de modération des conversations entre clients

Gérer un projet digital de relation client

• Définir le projet : enjeux, objectifs et indicateurs de performance

• Mettre en place l’organisation et les processus

• Identifier les profils et les besoins de formation

• Sélectionner les outils

• Définir les contenus et les guides d’entretien

Exercice d'application : conception d'un dispositif multicanal intégrant le digital pour répondre aux objectifs de relation client

 



Public concerné

• Directeurs de service clients.

• Responsables marketing et/ou communication

• Chefs de projet digital, responsables marketing digital

 

 

Prérequis

Avoir une expérience de la relation client.


Après cette formation :

Nous vous conseillons aussi : Protection des données personnelles dans la banque (code 8792324)

 
Contact - tél : 01 44 09 25 08
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