Identifier les situations conflictuelles

• Les différents types de conflits : interpersonnels, organisationnels…
• Les différentes sources et causes des conflits : les conflits d’opinion, de valeurs, d’intérêts, les malentendus et les maladresses de communication
• L'évolution des conflits : de la simple divergence au conflit ouvert et les stratégies à adopter à chacun des stades de l’engrenage
Exercice d'application : repérer les situations conflictuelles dans lesquelles nous nous retrouvons de manière récurrente et identifier ses attitudes et comportements « naturels » face à ces situations difficiles

Gérer le stress généré par les situations conflictuelles

• Comprendre et identifier la nature du stress ressenti en situation de conflit
• Les comportements et attitudes en situation de conflit : fuite, évitement, agressivité, inhibition, blocage, démotivation, manipulation…
• L’apport des neurosciences : Laborit, Mac Lean, Damasio
• La gestion de son stress et de ses émotions pour rester calme en situation conflictuelle, par les méthodes cognitives, physiologiques et comportementales
Exercice d'application : gestion cognitive : pensées alternatives, distorsions, croyances, schémas à l’origine du stress…
Exercice d'application : respiration et relaxation selon les méthodes de jacobson et Schultz, visualisation…

Prévenir les tensions relationnelles au quotidien par une communication intelligente

• Les techniques d’affirmation de soi pour communiquer avec tact
• La prévention des conflits par la maîtrise des techniques de la communication empathique et authentique
• Les situations relationnelles à fort impact émotionnel : exprimer ou recevoir des critiques, des demandes, des refus, oser dire non
• La CNV (Communication Non-Violente) : être conscient de ses besoins profonds et savoir les exprimer
• Être à l’écoute des besoins de l’autre et trouver un terrain d’entente
• Répondre au besoin et non à l’agression
• Les techniques de négociation gagnant-gagnant
Mise en situation : expérimentation des attitudes d’écoute et de respect dans différentes situations à fort impact émotionnel
Autodiagnostic : test d’assertivité

La gestion curative des situations conflictuelles

• Savoir apaiser un interlocuteur agressif et conserver une relation positive et constructive : technique EPCS
• Les différentes attitudes manipulatrices : non-dit, mauvaise foi, culpabilisation et les techniques de désamorçage appropriées
• Les comportements de violence : harcèlement, provocation, menace, chantage, déstabilisation et leur traitement en termes de communication et de comportement
Mise en situation : à partir de différentes interactions vécues sur les différents modes agressifs, recherche et expérimentation des comportements les mieux adaptés

La prévention et la gestion des conflits au sein de l'équipe

• L'analyse du conflit : les dimensions, les rôles, les acteurs, les enjeux, les interactions…
• Les différents outils du manager pour gérer les conflits dans son équipe
• Le positionnement du responsable et les différents modes d'intervention : la régulation, l'arbitrage, la médiation…
• Synthèse et définition d’un plan d’action
Mise en situation : à partir de différentes situations conflictuelles, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit