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Efficacité professionnelle et développement personnel

Accueil physique et téléphonique

Formation catalogue

Code : 825210 NOUVEAU

2 jours - 14 heures

Tarif HT : 1210 €

Repas inclus

Paris Lyon Marseille

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Être orienté satisfaction client

Faire bonne impression, personnaliser l’accueil et s’engager pour la satisfaction du client en apportant des réponses claires sont les trois règles d’or de l’accueil en entreprise. Si cela semble simple et évident, il faut bien souvent rester maître de soi et apprivoiser son stress pour maintenir un accueil personnalisé, se montrer disponible tout en gérant les appels et les visiteurs, rester souriant et positif face à l’imprévu et apaiser les tensions.

Cette formation en intra

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles d’or de l’accueil physique et téléphonique pour la satisfaction du client.
Gérer les priorités tout en restant disponible.
Faire face à des situations complexes et délicates.

Compétences acquises

À l'issue de cette formation, vous serez capable de maintenir un niveau d'accueil personnalisé et orienté satisfaction client.

Réussir l’accueil physique

L’image comme responsabilité de la fonction accueil
• Décliner les valeurs, le positionnement et les objectifs de son organisation
• Viser la congruence et la cohérence : image personnelle et image de l’organisation
Partage d’expériences : sur les valeurs de son organisation, l’image que l’on souhaite transmettre et la perception que s’en font ses interlocuteurs, ses visiteurs
Les fondamentaux de l’accueil physique
• Définir les ressorts essentiels de la réception de visiteurs
Partage d’expériences : réalisation des portraits robots des interlocuteurs et des visiteurs accueillis
Mise en situation : jeux de communication sur le non-verbal, les comportements et les attitudes d’accueil
Offrir une qualité d’écoute en sachant se rendre disponible
• Distinguer urgence et importance
• Maintenir la qualité de la relation tout en gérant les priorités
• Orienter et réorienter les interlocuteurs avec pertinence
• Connaître son environnement, son organigramme
Exercice d’application : sur les techniques d’orientation des visiteurs
• Comprendre une demande et y répondre
• Vérifier sa compréhension et répondre de façon concise et complète
• Argumenter les refus

Utiliser les ressorts de l’attitude positive

S’exercer à la neutralité
• S’interdire les jugements de valeur en situation d’accueil
Mise en situation : jeux de communication sur des situations vécues telles que la distorsion des faits et l’interprétation, les déformations, les étiquettes, les jugements de valeur
Développer une vision optimiste et confiante
• Utiliser la matrice de la triade pensée / émotion / comportement
Autodiagnostic : à partir d’une grille d’autopositionnement sur l’échelle du stress
Pratiquer l’affirmation de soi grâce au langage positif
• S’exprimer de façon convaincante et agréable pour l’interlocuteur

• Formuler des refus sans crainte

• Rebondir sur les critiques
Mise en situation : sur le langage positif à partir des situations répertoriées

Gérer la relation téléphonique

Employer le langage avec pertinence
• Rechercher la précision en restant concis et factuel
• Favoriser la confiance en s’adaptant à son interlocuteur
• Éviter le jargon pour se mettre au niveau de son interlocuteur
Mise en situation : choisir les mots adéquats pour éviter les pièges de la généralisation, de l’équivoque, du flou, générateurs d’erreurs et d’incompréhension

Faire face aux situations délicates au téléphone

Accueillir la revendication et l’agressivité au téléphone
• Distinguer la réclamation de l’incivilité
• Gérer les réclamations : de la recherche de solution à l’engagement de réparation
Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit
• Reformuler sur les faits
• Gérer un silence ou le disque rayé
• Identifier quand passer le relais et proposer de différer
• Gérer l’attente, les délais et les retards
Exercice d’application : reconnaître le niveau des faits et celui de l’émotionnel
Mise en situation : au téléphone à partir de cas vécus, mettant en œuvre les techniques abordées

Apprivoiser son stress

Se prendre en charge et gérer son stress
• Le stress lié au téléphone
• Définition et mécanismes du stress
• Le stress comme intelligence de la situation
• Comment moduler et réguler : utiliser des techniques anti-stress
Partage d’expériences : recueil de situations de stress au téléphone
Exercice d’application : sur l’écoute des signaux du stress : corps, émotions, pensées…